Давайте взглянем на наших зарегистрированных представителей, или специалистов по обслуживанию клиентов. Они представляют важный этап нашей новой работы, главным образом потому, что мы считаем, что сможем дать им возможность действовать на иной и более разумной основе, чем это было в прошлом. Одна из проблем в нашем деле — потенциальный конфликт интересов между клиентом и специалистом по обслуживанию клиентов, появившийся в результате компенсационных правил, которые мы считаем неправильными. Мы собираемся уменьшить, возможно, даже убрать потенциальный конфликт интересов.

Говоря между нами, мы считаем лучшим названием для таких людей "служебные представители" (service representatives). Оно лучше всего выражает то, какими мы бы хотели иметь их в нашей организации. Мы считаем, что, служа исключительно 'клиентским интересам, без всяких других соображений, служебные представители будут в действительности наилучшим образом служить своим собственным интересам, а также интересам фирмы. Для достижения этой цели они будут содействовать своим клиентам в получении всех желаемых фактических данных; они не будут предлагать совета в отношении покупки или продажи ценных бумаг или товаров, кроме советов при тех ограничениях, о которых упоминалось несколькими абзацами раньше; они не будут распускать слухи, "конфиденциальные намеки" или "горячие подсказки", предназначенные повлиять на покупку или продажу.